“이 책은 고객 경험 리더나 실무자라면 반드시 읽어야 할 책이다. 바로 테스트해 볼 수 있는 훌륭한 아이디어가 가득하다!” -트로이 스티븐슨 (우버 커뮤니티 운영 글로벌 책임자) 아마존 전 글로벌 고객 서비스 부사장에게 듣는, 혁신기업의 경영 전략 : 왜 '불편 없는 조직’인가? 고객의 불편을 해결하는 것은 단순히 고객 서비스 부서의 일이 아니다....+전체보기. 모든 부서가 협력하여 상품, 서비스, 프로세스를 설계하고 개선해야 한다. 이 책은 고객 불편 제거가 전사적 문제(whole-of-business problem)임을 강조한다. 그러한 고객 경험의 혁신을 통해, 기업의 목표를 달성했던 구체적인 사례는 무엇이 있을까? 아마존은 고객 문의를 줄이고 간편한 프로세스를 제공하여 마케팅 비용을 절감했다. 애플은 직관적이고 단순한 제품 디자인과 원활한 서비스로 고객 불편을 최소화했다. 우버는 기존 택시 서비스의 불편 요소를 제거한 차량 공유 모델로 시장을 혁신했다. 이 책에는

머리말 서문 및 개요 1장 이해하기 2장 할당하기와 우선순위 지정하기 3장 제거하기 4장 디지털화하기 5장 사전 예방하기 6장 간소화하기 7장 레버리지 8장 학습하기 9장 재설계하기 10장 시작하기 주석 용어 사전 감사의 말 찾아보기 저자 소개